4.1 Рассмотрение апелляций
4.2.1 В случае несогласия клиента или заинтересованной стороны с результатами процесса валидации или верификации, проведенных ОВВ ТОО «Eurasian GHG Management», заявитель должен представить апелляцию в письменном виде в апелляционную комиссию ОВВ ТОО «Eurasian GHG Management», не позднее, чем через один месяц после получения Заявления о валидации или Заявления о верификации. Причины следует изложить подробно.
4.2.2 Подача апелляции не отменяет заключения, принятого ОВВ по результатам процесса валидации / верификации.
4.2.3 Для рассмотрения апелляции приказом директора ТОО «Eurasian GHG Management» создается постоянно действующая апелляционная комиссия из компетентных лиц в составе не менее 3-х человек. Для обеспечения беспристрастности в состав комиссии не включаются лица, деятельность которых затрагивает деятельность по процессу валидации или верификации. К работе комиссии по рассматриваемому вопросу могут быть привлечены независимые компетентные лица со стороны или технические эксперты ОВВ ТОО «Eurasian GHG Management».
4.2.4 Апелляция рассматривается апелляционной комиссией ОВВ ТОО «Eurasian GHG Management» в срок, не позднее одного месяца со дня ее получения.
4.2.5 Комиссия для рассмотрения каждого конкретного случая должна располагать следующими документами:
a) апелляцией заявителя;
b) перепиской по данному вопросу между заявителем и ОВВ ТОО «Eurasian GHG Management»;
При необходимости:
c) копиями документов, подтверждающих процесс проведения валидации / верификации;
d) фотографиями или образцами, копиями документов, чертежами, схемами, инструкциями, справочниками, стандартами и т.п., касающихся предмета апелляции.
4.2.6 Заинтересованные стороны имеют право быть заслушанными апелляционной комиссией.
4.2.7 Апелляционная комиссия рассматривает вопросы конфиденциально, решение принимается простым большинством голосов членов комиссии.
4.2.8 Апелляционная комиссия сообщает заявителю свое решение в течение пяти дней после проведения заседания. Решения, принимаемые апелляционной комиссией, должны осуществляться в строгом соответствии с требованиями нормативных документов государственной системы технического регулирования. Если на решение апелляционной комиссии в течение месяца не поступило протестов сторон, оно считается принятым.
4.2.9 Как правило, решения комиссии могут быть следующими:
a) Проведение специальной валидации или верификации, внесение изменений в выданное ранее Заявление валидации или Заявление о верификации на основании заключения, выданного руководителем группы по окончанию специальной валидации или верификации или отказ во внесении изменений в выданное ранее Заявление о валидации или Заявление о верификации;
b) аннулирование правомочности выданного ранее Заявления о валидации или Заявления о верификации или протокольное решение о подтверждении правомочности выданного ранее Заявления о валидации или Заявления о верификации.
Решение комиссии сообщается заявителю в письменном виде.
Контроль выполнения принятых решений Комиссии по апелляциям осуществляет Руководитель ОВВ или лицо уполномоченное им.
4.2.10 Затраты, связанные с рассмотрением апелляции несет сторона, подавшая апелляцию.
4.2.11 В случае несогласия заявителя с решением апелляционной комиссии ОВВ ТОО «Eurasian GHG Management», заявитель имеет право обратиться в апелляционную комиссию национального органа по аккредитации в области оценки соответствия ТОО «Национальный центр аккредитации». Решение, принятое национальным органом по аккредитации может быть обжаловано в суде, согласно действующему законодательству Республики Казахстан, или, если в течение 6 месяцев истец не получает удовлетворяющего его ответа по жалобе, он может обжаловать предыдущие полученные решения в управлении MLA (или секретариатеIAF) согласно процедуре IAF PR1:2015.
4.2 Рассмотрение претензий
4.3.1 При рассмотрении претензий ОВВ ТОО «Eurasian GHG Management» руководствуется требованиями ISO 10002:2014 / СТ РК ISO 10002-2015.
4.3.2 Для рассмотрения претензий приказом директора ТОО на каждую поступившую претензию создается Комиссия по рассмотрению претензий из компетентных лиц в составе не менее 3-х человек. В состав комиссии входят специалисты ОВВ в зависимости от характера и содержания рассматриваемой претензии. Для обеспечения беспристрастности в состав комиссии не включаются лица, деятельность которых затрагивает рассматриваемую жалобу. К работе комиссии по рассматриваемому вопросу могут быть привлечены независимые компетентные лица со стороны или технические эксперты ОВВ ТОО «Eurasian GHG Management».
4.3.3 При получении претензий ОВВ должен удостовериться, что претензия связана с деятельностью по валидации или верификации, за которую он несет ответственность, и, если связана, эта претензия рассматривается.
4.3.4 Если претензия поступает от третьего лица в отношении клиента, у которого была проведена валидация или верификация, информация о предмете претензии передается на рассмотрение клиенту не позднее 3-х дней со дня получения.
4.3.5 Процесс рассмотрения претензии включает следующие этапы:
4.3.6 Получение и регистрация претензий;
4.3.7 Рассмотрение претензий Комиссией по рассмотрению претензий на предмет связана ли претензия с деятельностью ОВВ ТОО «Eurasian GHG Management» или нет;
4.3.8 Изучение предмета претензии, записей по вопросам, затрагивающим в претензии, опрос причастных сотрудников и если это возможно, заявителей;
a) Критерием для принятия решения является правомочность претензии по отношению к требованиям, предъявляемым к соответствующей работе, услуге или документу ОВВ.
b) В случае обоснованности претензии, разрабатываются и выполняются корректирующие действия, назначаются сроки и исполнители. При этом разработанные корректирующие действия должны быть такими, чтобы устранить причину появления претензии и исключить возможность повторного появления подобных претензий.
c) Решение, сообщаемое подателю претензии принимается лицом (-ами), не задействованным (-ыми) в предмете претензии.
4.3.9 Прием претензий
Директор регистрирует поступившую претензию (или апелляцию)в Журнале регистрации претензий и апелляций (ФМИ 03-01) и подтверждает получение претензии предъявителю по телефону, факсу, электронной почте или через почтовое уведомление.
Претензия проходит процесс рассмотрения от приема до достижения удовлетворенности подателя претензии, при ОВВ предоставляет предъявителю претензии (если он идентифицирован) текущую информацию по ходу и результатам рассмотрения претензии в день приёма претензии (о том, что претензия принята на рассмотрение) и далее не реже одного раза в 5 рабочих дней вплоть до полного закрытия дела по рассматриваемому вопросу, а также информация подается по запросам заявителя.
4.3.10 Оценка и изучение претензии
После получения должна быть проведена первоначальная оценка полученной претензии, основываясь на таких критериях, как важность, влияние на систему менеджмента, сложность, воздействие и необходимость немедленных действий.
Каждый разумный довод, а также сопутствующая информация должны быть исследованы во всех возможных обстоятельствах. Глубина исследования должна быть соизмерима со степенью серьезности, частотой повторения и важности претензий.
Записи по ходу оценки претензии представляют собой служебную записку от ответственного лица за рассмотрение претензии на имя директора ОВВ и подателя записи о результатах изучения претензии.
4.3.11 Завершение рассмотрения претензии
Там, где это возможно, ОВВ предоставляет предъявителю претензии официальное уведомление об окончании рассмотрения претензии и результатах.
В случае одобрения предлагаемого решения или корректирующих действий подателем претензии, данные корректирующие мероприятия принимаются к исполнению, записи по ним ведутся в соответствии с СТ СМ ДП-03-2018.
Если податель претензии отклоняет предлагаемое решение или действия, претензия остается открытой до тех пор, пока не будут исчерпаны все возможные внутренние и внешние источники её решения или потребитель не будет удовлетворен.
4.3.12 ОВВ ТОО «Eurasian GHG Management» совместно с предъявителем претензии (и клиентом, если претензия касалась клиента ОВВ) обоснованно определяют необходимость и степень разглашения предмета претензии и заключение по результатам её рассмотрения.